曲维枝会长：各位嘉宾，女士们，先生们，早上好，现在两会正在召开之中，我们迎来了全国消费电子产品售后服务工作会议暨第三届消费电子产品售后服务论坛，在此我谨代表活动主办方中国电子商会对支持本次服务工作会议的企业代表，有关部门领导同志和社会各界朋友们表示衷心的感谢。

全国消费电子产品售后服务工作会议现在已经是第三届了，从以往两届情况看，这样的会议是一个解读国家政策，展示行业发展机会，化解企业风险的一些重要的途径，并因此得到国家有关部委以及社会各界的高度关注，推动我国消费电子社会服务工作持续发展重要会议。本次会议我们邀请有关部门、有关政府部门、研究机构、企业界和媒体等领域的朋友们，以工作交流和主题演讲的方式将对2008年售后服务工作进行总结，对09年行业发展和趋势进行预测和分析，为企业售后服务工作提供切实可行的经验和借鉴。

本次会议主要内容公布2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书，该《蓝皮书》从宏观分析，行业观察投诉统计报告和经典案例，分析08年消费电子行业投诉情况，全面评估整个产业售后服务现状，这个《蓝皮书》在会议进行公布以外，我们还将提供国家有关的部门，为今后消费电子行业售后服务标准提供重要参考依据。二是会上表彰过去一年售后服务表现的企业和个人，推广业内优质售后服务理念和榜样，促进提高企业售后服务意识，推动整个产业健康发展，以上是这次会议的核心的内容。

下面我想就当前形势下，如何进一步做好消费电子产品售后服务工作，讲几点看法供大家参考。经过改革开放30年发展，我国的电子信息产业得到了前所未有发展，从产业规模，产业结构，产业布局及产业的生产技术方面，得到大幅度的提升，我国成为全球最大电子信息产品制造基地。到08年我们遇到国际金融危机的影响，但是我们整个的产业信息产业全行业总的销售收入达到5.8万亿，其中消费电子行业是电子信息产业一个重要组成部分。据工业和信息化部数据显示，08年在国内国外多种不利因素影响下中国消费电子产品仍然保持较高的增速，全国规模以上消费电子增长值比去年增长15.7%，利润增长19.4%，这个比例高于全行业平均增长率。

金融危机席卷全球，金融形势恶化不仅引起金融市场动荡，更影响着实体产业发展，我国的消费电子产品也难免独善其身。外资额大幅度减少，在外部经济环境不景气，国际市场需求疲软情况下，我国消费电子产业增幅也会出现明显的放缓。因为我们消费电子很大特点我们出口额占比重很大，所以受国际影响关联度很大。

所以尽管目前国内国际经济形势让人总体不容乐观，温家宝同志最近都讲到了，国际上的金融危机所带来的影响仍不见底，还没有看到最底部，所以现在不定因素还是比较多。估计在今年上半年末国际上由于金融危机引起经济衰退就能逐步把底露出来了，对我们产业讲一方面确实是一个严峻挑战，另一方面对我们行业也是一个机遇。

怎么看待这个问题呢?对于消费电子产品概念问题，我们现在的特别是我们国内的很多人的观点就是以产品硬件产品为主要的来认识电子消费品。实际上我们分四大类还是五大类，白电，家电，数码家电还是以产品唯一一个独立系统看。我当会长的时候我讲了一个观点，我觉得这个观点可能不一定受到全国共识，但是在国际上的确是一个趋势。就是以电子产品形势包括软件和加服务，面向谁?面向是广大老百姓，这种服务业绝对是我们原来的要在以硬件产品为主导这样一个消费类电子扩大的，一个延伸，或者将来还是一个新的经济增长点，我看这点看得非常明白，趋势很清楚。所以我一致认为我们在座的产业同志，我们有很多是生产企业，今天来的是做销售和社会服务。但是对产业方向走势问题，我认为我们要引起极大的重视，这样你可以在困难的时候，加快你的产业结构调整，以企业方式调整。

另外从我们消费电子自身讲，本身从来不是一个什么暴利行业，还是一个充分竞争的行业。从全球科技产业发展的历史来看，每一次低潮是新的技术和新的经营模式，或者生产模式，或者管理模式，发展和转型重大机遇。国际产业竞争格局的变化，同时为我国消费电子企业充分利用全球的技术和专利等战略资源带来一些新的机会。我认为对我们研发也是带来新的机遇。因为在新的一论转型过程中，当然它的技术底子是不一样，起点有一些差异，但是很多是新生的东西，起点并不是很高。包括我们现在的构架，芯片+操作系统这种一些生产的方式，实际上随着网上时代到来，特别是新一代宽带高速网到来，我相信模式一定在变化，而这种变化我认为在我们专家内部大家认为已经看到了方向。我说这些东西是我跟我们消费电子今后方向是相关，我们在这一点起点上也要抓住新的起点。

在全球经济出现衰退，国内经济出现放缓，市场需求不足的情况下，我们中央和国务院，出台一系列的扩大内需促进经济增长的重大措施，这为消费电子产品和技术加快发展，加快推广应用创造很多好的条件。家电下乡政策就是当前经济形势下扩大内需一项重要举措，这个我想我们在座很多企业这次都是受益的。对我国消费电子产业是一个全新的机遇，这种机遇同时给我们售后服务业讲开启一个广阔新的市场，主要是农村广阔市场，同时给我们这个行业带来新的挑战。

据财政部报告显示2009年中国财政安排家下乡是200亿，增长了9倍，09年2月一号家电下乡全面实施现在开始将电脑，热水器，空调纳入到里面，2月18号又加上微波炉，家电下乡在全国推广通过财政补贴政策带动，补贴政策实施四年，预计累计可以实现销售收入约7亿台，四年挪动国内2100亿元，我们应该对09年消费电子产业发展更加充满信心，这个确实是一个大的利好消息，国家从政策上给予鼎立支持。当消费电子产品价格竞争空间不在很大情况下，现在说实在看到彩电价格没有太大下降余地，那么技术和售后服务成为消费电子产品新一轮竞争焦点，一个是技术一个是售后服务。

近年来消费电子产品在服务这方面应该说我们投诉量现在是呈现较高幅度的增长，我想这个要客观分析，跟我们卖整个数量增加有关系，量多卖100件跟卖10件不会完全一样。07年315消费电子投诉受理有效投诉量53907件，08年投诉量上升到103724件，这个增长够快，增长率92.14%，我们都做这个工作的人，我想如实跟大家讲这个事情对我们行业发展是有利。这里面电子商会没有想通过这次公布，杀哪些企业，因为商会的宗旨是帮助企业，其中告诉你投诉率高，实际也是一种推动。消费电子产品投诉量的快速增长，从一个角度上讲反映出我们行业的产品质量和售后服务问题，还是确实存在不少问题，亟待提高。尽管相关政府部门和行业协会在规范消费电子产品市场秩序，提升行业整体售后服务质量方面做大量工作，也取得比较明显成效。但是我们的看法是这件事情仅靠政府、行业协会监管还远远不够，更多是需要企业的自律和自觉。在于企业要树立起对广大消费者的责任感和服务意识，金融危机下各类消费电子企业如何深入做好产品的售后服务工作，用服务来促进消费和发展。那么这个事情我觉得可能今天也是我们这次论坛一个很重要内容，在此我个人谈一下看法跟大家做一些交流。

第一我认为首先还是认识问题，首先我们对售后服务的认识。“认识”我认为认识有多高，行动有多远是相辅相成的，一件事你没有认识到就很难做到。消费电子特点它的用户确实是非常非常大的，可以说是以数以万计、数以亿计，这样一个广大的消费者群。企业面对的是如此庞大的客户群，所以应该说你的这些客户就是你的上帝，就是你企业生存的衣食父母。人家要不买你东西，你的东西往哪放，因为消费电子主要是面向老百姓的，面向个体群体的。所以让消费者对你产品感到满意，对你的服务感到满意我认为是企业服务目标。企业当然要挣钱，但是是你该挣你挣，让消费者觉得你这个钱企业该得，该拿。其实我对当前彩电这么大幅度降价我也有自己的看法，企业一定要有利润，如果企业没有利润的时候，企业怎么生存，怎么发展，怎么解决就业问题，怎么增加投入?不可能做到，所以我觉得其实协会将来应该在价格协调方面做工作。

最后我认为伤害是我们消费产业自身的发展，你想一台DVD可以赚几个钱，一台电视机赚几个钱，你怎么参与国际竞争，从长远看这些问题是涉及到企业大发展问题。今天主要谈售后服务，所以我觉得售后服务问题就是要企业要不断提升给消费者提供好的满意的需求产品。

第二点我觉得我认为企业必须应该讲服务纳入公司层面的战略范围，成为公司经营管理，重要环节，从公司的战略层面，来系统制定它的服务策略，讲这种策略落实到整个公司的管理制度当中去，就是从战略层面。从政治经济学讲，研发，生产销售与服务，应该是一个很重要的几个大方面，缺一不可。

随着IT技术进步以及消费电子领域相关技术的成熟，现在技术大的厂家之间没有特别大的大的差异，所以我们同类消费产品在有高度的同质化这样一个情况。产品本身差异越来越小，依靠硬件构建差异化越来越困难，这自然而然使消费电子企业消费者将关注重点转移到谁的服务好，服务成为消费电子企业竞争一个新的焦点。不少企业应该说是非常重视售后服务的，不仅建立了规范的售后服务管理流程和反馈制度，而且还投入大量资金，组建售后服务网络平台，这一点我觉得有一些企业做是确实不错。但是你们看到也有部分企业对售后服务工作积极性不高，重视程度不够，主要因为考虑短期的售后服务部门是一项赔本生意，不能马上给企业带来利润，其实售后服务这个环节是极为重要的。一方面通过售后服务企业可以和消费者展开更多互动交流沟通，了解消费者的喜好和需求，捕捉新的市场。另一方面我觉得可以通过这种售后服务企业可以在消费者特别是包括投诉了，企业可以在消费者的抱怨中和投诉中了解现有产品的质量和服务存在的问题。这个问题一改进，产品设计，生产工艺流程以及管理，很多大企业非常重视这个售后服务，而且在这方面投了很多钱。

我跟思科的人谈过，信息化应用，你以为你最得意是什么?当时他们企业已经投十几亿美元，他认为我做最成功是我们的售后服务，给我们公司效益带来增长，提高我们企业品牌，这个是在90年代末说的。所以我觉得对这个事情，作为战略不是说我们空话，很多成功企业就是这儿做，我们国内很多成功企业在这方面做了很多大量有效的工作。所以完善售后服务和及时响应消费者的投诉是可以有效化解矛盾，帮助消费者在最短时间解决套遇到问题，这样一方面可以使他有满足感，另一方面也可以避免重大群体性投诉事件发展。从根本上讲在帮助我们企业发展最重要的一个环节。

08年消费电子行业发生不少群体性投诉事件，传统产业这方面主要还是表现在平板电视和数码相机两个领域，产品质量和售后服务问题比较突出。除了因为平板电视和数码相机还没有三包标准以外，还有我们部分企业对售后服务工作不够重视，反应迟缓。在新兴产业中，集中投诉主要是网络游戏，为此中国电子商会还专门成立了一个机构，对于新的消费电子领域和它的服务业发展一个将来一个非常重要启动，帮助我们企业怎么做好服务。通过我们网络发展我们的产业，怎么通过网络使广大消费者得到最大受益，我觉得这个非常重要。我们成立这个专业委员是专门受理网络服务，像社交软件是玩不是服务，是另外一种虚拟相互的交流。因此我认为一个有眼光的企业家，他是一定会十分重视售后服务工作的，因为他关系到企业的形象和关系到企业的长远发展。所以他一定会把售后服务纳入到企业的战略管理层面。

第三，我觉得以人为本来促进和谐这样态度对待处理投诉，保持积极沟通，优质赢得消费者的信任，党的十七大以来以胡锦涛为总书记党中央提供以人为本，促进和谐。我们的企业对待促进消费者投诉过程当中，也应该以这些思想来做指导开展我们工作。应该说随着消费电子产品更新换代缩短，消费者对产品质量期望值一直在不断的提升，任何企业不可能保证他们产品服务永远不出问题，永远都是说好，我觉得也不太可能。因此消费者抱怨和投诉也就在所难免，但是投诉并不可怕，可怕我们企业被投诉态度，就是你漠视、不当回事，因为我们消费电子企业是对成千上万消费者，所以我觉得我们态度是非常重要的。国内和国际情况都表明，消费者往往关心现在特别是当前情况下，价格又比较低，品种又比较多，同样产品质量上差异并不大，这种情况下消费者往往关心是这个企业的服务态度。

在315消费电子投诉网每天30、40万次点击量最后产生投诉不到1000件，说明99%以上消费者网站上来不是说马上要投诉企业的，而是看看企业在对待各类投诉当中处理意见和态度。最后我不仅购买一个产品，我要用，在用的过程当中要给消费者带来方便和效益。所以，在他们看基本上企业用户和潜在用户，这些上网的人都是企业用户和潜在用户。消费者的抱怨投诉处理好，不仅可以增强消费者忠诚程度，还可以提升企业形象，给企业带来更多潜在客户。你处理不好，不但会丢失客户还会给企业带来负面影响。

这一点我觉得像我们自己本身就是消费者，我遇到好几次事情。比如说家里面空调，买了以后有一个企业来装修，一进门以后，他们自己带着鞋套，矿泉水，我们给他们茶水都不要装完了以后第二天马上打电话来问怎么样，满意不满意，装完以后都把度土渣拿走了，其实这么一个小的事情，很多企业都是这么做，但是对消费者满意度，和对你的信任度这个东西是不能用金钱度量。特别在当今互联网时代，消费者不满可以通过互联网传播，尤其是一些群体性的投诉事件，网络对社会舆论的甚至是对企业的置疑，对企业的形象会产生极大的影响。为什么?在国外买一件合适衣服你去了马上就给你换，家电产品更是如此，看了以后先给你换一个新的拿走，我们和他们比较我们差异很大，当然大家也说了消费者的素质问题，有的消费者比较差说一个月换一次，毕竟这种少，但是你老去那换就会有一个黑名单，有一个个人得诚信的监管，我们这些不完善。但是随着我们发展，我们监督体系，监督机关完善和工作党委这些问题是应该能够得到解决。所以在有效的处理投诉，保持积极沟通的态度，心态建立投诉反映一直和应急预案认真对待每一件投诉，这是社会服务当中核心内容。

另外我觉得针对一些有争议的投诉，希望企业能够建立起社会服务保证基金，最有争议投诉先给消费者解决问题，事后再追究相关责任。市场经济发达国家有做法，在销售服务以后做法是值得我们借鉴的，当然中国有中国的国情。

同志们，2008年已经过去了，展望2009年我们应该以全新的面貌迎接市场洗礼和调整，特别是家电下乡带来的信心和挑战，在机遇和挑战面前我希望大家树立信心让我们今年的工作做到更好，最后感谢各位嘉宾，企业代表和媒体界的朋友对本次会议支持和帮助，祝大家身体健康事业有成。