该课程融入了最新的网店客服岗位标准与技能要求，以提高网店的客户服务和转化率为目的，对售前、售中、售后的知识进行储备，演练网店客户接待和沟通场景，掌握客户关系管理技巧。

　　本课程主要任务是培养学生具有客户接待与沟通能力(包括售前、售中和售后)、有效订单的处理能力(包括确认订单、下单发货和礼貌告别)、交易纠纷的处理能力，使学生具备专业的网店客户关系管理技能。

　　网店交易过程中，买家仅能通过图、文等信息了解商品或服务信息，看不到实物，给人虚幻的感觉，为了促成交易，网店客户服务人员就扮演着“将产品在虚幻中为客户描述清楚”、“将对客户的关心关爱在虚幻中向客户传达清楚”的重要角色，因此网店的沟通交流技巧显得越发重要。本课程以网店客服工作流程为基础，以客户关系管理为重点，利用实训软件提供模拟场景，完成与网店客户的沟通、订单的处理和强效的客户关系管理，突出培养学生网店客户沟通和转化能力，使学生既能适用第一岗位的工作，又为学生的持续发展打下良好的基础。