数字化时代，人们在办理传统金融业务时逐渐感受到智能化、无纸化、移动互联网化。这个过程中，金融机构积极推动人工智能、大数据、云计算、区块链等应用落地，努力提升金融行业服务水平和经营效率。深圳作为“科技之都”，在金融领域经常首吃螃蟹，多项金融科技成果由此推广至全国，推动了行业走向高质量发展。“金融里的黑科技”系列报道，将讲述深圳金融机构在数字化转型的浪潮下，应用了哪些不为人知的科技成果，取得了那些成效?

　　读创/深圳商报记者 邱清月

　　论起金融服务的变化，很多市民朋友都有类似的感受：“这些年银行里的柜员越来越少了，机器越来越多，节约了很多时间。”“小额贷款申请到放款全在线上进行，连营业厅都不用去。”这背后都离不开金融机构多年来在科技上的大力投入。秉承着“科技让生活更美好”的服务理念，深圳银行业创新运用各类科技手段，丰富“非接触式服务”渠道，构建新业态、新模式。

　　机器人服务有温度

　　走进银行营业大厅，最先跑向你的可能是一个矮萌矮萌的客服机器人：“请问您要办什么业务呀?”这种有着拟人化表情的机器人现在已经成了大型银行的服务标配，极致的客户体验正在成为金融行业竞争的护城河。

　　除了线下的AI引导机器人之外，在线上，许多银行都配备了7X24小时智能AI客服，随call随应。以前人工智能被戏称“人工智障”，牛头不对马嘴的回复惹出了很多笑话，经过几年发展，智能AI早已不冷冰冰、机械化了。以平安银行的客服机器人为例，多用文本、图片、视频等多元化的回复形式，最大化满足市民需求。例如，不少朋友应该遇到过取款限额、不明原因扣款、转账操作失败等问题，传统的操作指引往往都是密密麻麻的文字，AI客服则会用剧情化的操作视频、有趣的漫画图文帖，以及人性化的语音指引形式，解决“太长不看”的烦恼。

　　同时通过客服还能连接更多泛金融场景。举个例子，围绕“吃喝玩乐”，市民朋友在上午11点进入咨询完业务问题，服务界面上会智能出现“午餐时间到了”的温馨提醒，并通过“周边美食福利”入口，引导客户完成午餐。

　　招商银行旗下的招联金融开创性地将业务策略与 AI 智慧大脑的融合运作，自主研发的 AI 机器人能以高达 99% 的准确率识别 200 余种用户意图，承担公司 95% 的客户服务与贷后管理工作。根据业务策略，智能机器人可以选择最合适的音色(10 音色)、语调(舒缓、严肃、严厉)、施压等级(标准、高、中、低)与客户展开沟通。在语义理解方面，利用招联海量的客户规模与高质量标签数据建立的多模态深度语义分析模型，AI 智慧大脑可以将客户意图拆细分至 192个，从而准确捕捉不同意图的微妙表达与客户情感，完成复杂对话逻辑的交互任务。

　　事实上，运用客服机器人也为企业运营节省了大量成本。数据显示，2020年平安银行AI客服服务的客户数量近1.4亿人次，非人工服务占比90%，客服机器人的问题解决率高达98%。在业务量提升的前提下，平安银行零售客服运营成本连年下降。截止至2020年末，客均运营成本较项目初期直降57%。

　　用数据多跑路 让市民少跑路

　　以前有不少市民抱怨，在银行办贷款业务的时候常常因为材料不齐而白跑一趟。现在，很多银行把材料办理搬到线上进行，大大减少了市民的等待时间。看似简单的场景转移，这里面其实是无数程序员智慧的结晶。

　　过去抵押登记业务办理时流程长、耗时多，而且充斥大量的纸质资料，客户办理业务时需要多次跑银行和不动产登记中心。鉴于此，交通银行深圳分行联合深圳市不动产登记中心开发并上线了“互联网 +”不动产登记平台。平台实现零纸质材料、零跑动、全线上 24 小时不打烊的创新业务模式。

　　在该项目开发过程中融合了多种先进技术：应用区块链技术，实现抵押登记信息在深圳市不动产登记中心和深圳交行之间传输，解决了数据传输过程的一致性问题;应用电子认证(CA)加解密和专线直连技术，实现信息传输的安全可靠，解决了数据传输过程中的安全性问题;应用电子印章技术，实现抵押权人的验签后完成简易版电子合同的自动生成;还应用了合同一体化打印技术，实现银行内部合同的自动化打印。

　　疫情期间，中国银行深圳市分行联动中国银行总行产品研发中心等机构， 推出“中银在家”，运用人脸识别、联网核查、基于唇语的活体检测技术、OCR 证照识别等科技手段实现用户线上身份验证。深圳社保卡、工会卡、义工卡等新办卡、重办卡不用再去现场领取，市民在收到银行发送的短信提示后通过小程序发起领卡指令，选择预约到店或邮寄到家。此外，为满足客户公积金提取需要，也不再需要人到柜台，线上提交“个贷合同复印件”“房产证复印件”等证明材料，即可办理。

　　区块链推进开源生态繁荣

　　在金融机构中，银行对区块链的需求最为迫切，各大银行都在持续加大对区块链的投入。经过多年布局，微众银行牵头研发的FISCO BCOS区块链底层平台攻克关键核心技术并全面开源。据了解，FISCO BCOS开源社区已汇聚超2000企业及机构、逾4万名社区成员共建，发展成最大最活跃的国产开源联盟链生态圈。

　　粤澳健康码跨境互认系统就是基于FISCOBCOS研发，并采用微众银行区块链开源的实体身份标识及可信数据交换解决方案WeIdentity，率先实现了粤澳防疫数据互信互认，截至2020年底，持粤康码通关凭证通关累计服务3810万人次。

　　区块链业务应用场景中，机构间对账较为典型。微众银行的平台通过将业务资金信息和交易信息等上链存储，实现交易数据秒级完成同步，并快速生成准确可信的账目数据，促使金融机构间建立起公开透明的信任机制，实现微众银行与合作行之间T+0日准实时对账，极大地降低了合作行的人力和时间成本，有效地提升了对账的时效性与准确度。

　　作为国内首个在生产环境运行的银行间联盟链应用，机构间对账平台满足了银行业信息技术强监管与高安全度的要求。自2016年正式投入使用以来，零故障平稳运行至今。截止2020年底，交易记录数超1.7亿笔。

　　记者了解到，银行在全方位提高金融科技对业务赋能的同时，还开始对外输出金融科技技术和风控工具，助力其他行业发展。根据上市银行的发布的年报数据，2020年度上市银行在科技方面总共投入1445.97亿元，其中大型商业银行及全国股份制银行投入增长37.88%，平均每家投入金额近百亿元。六家大型商业银行2020年在科技方面的资金投入达人民币956.86亿元，同比增长33.50%。工行和建行的科技投入金额最大，均超过了200亿元。

　　同时记者观察到，银行做科技也有自己的“尴尬”。毕竟银行的用户规模和与国内大型互联网公司的体量差距较大，互联网头部公司的用户活跃度也远高于银行，同样一个服务功能，银行投入大量资金研发后，其实际使用率却不高，有点“大材小用”，但为了更好地服务市民，这一切或许值得。