尴尬的客服地位

客服，一个经常被边缘化的岗位，被认为没技术含量，被吐槽不高端，被忽略不重视，被客户辱骂不反抗....这是所有在客服岗位待过一段时间，都会有的经历。

可笑的是重视客户服务口号喊了好多年，但客服依旧是被认为的成本中心、“灭火”中心。客服们每天坐在小格子间，不断的接电话、处理投诉和业务，两三百人的“喂”此起彼伏，夹杂着连绵不断的键盘敲击声。总是扮演救火员的角色，好像可有可无，又不能完全没有的尴尬，这是企业内的普遍共识。

在服务上的投入更是杯水车薪，大如滴滴的客服团队且如此，更何况其他中小型企业的客服呢？

有几家公司能够真正做到每天通过客服倾听用户的声音？又有几家公司的客服人员能够有一定的话语权与影响力？

客服是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析，反馈给公司里的各个业务团队，推动公司业务的变化。这个价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

只有对客户声音的足够投入和重视，再来进行客服体系设计，客服流程落地与执行，并且通过收集这样的声音，分析、汇总、持续不断的优化和提升流程敏捷性..才会真正是“以客户为中心”整体设计，最终出来的结果才会是令人满意的。

没有温度的KPI考核

客服工资不高、地位不高，面对的考核指标却非常多。既要要求通话时长，又要要求满意度，还要要求首解决率、服务水平......一大堆冰冷、死板的数据，衡量的标准却是对于改善运营成本是否有意义。

很多客服中心都认为他们是高度以客户的需求为中心的，但同时他们最关注的绩效指标却与客户满意度和忠诚度之间不存在或存在很少的关联关系。真正的业绩应该体现在改善客户的满意度和流失的风险。

过多的kpi考核只会让客服顾此失彼，疲于应付。在这样的绩效导向，客服从部门到个人，不仅仅是没有职权，而且也很难有动力去推动前端流程的改进。

客服定位不清晰，就很难去分析客服会创造出的价值，更没有办法设置适合的绩效策略，从而让客服为企业提供更高的价值。看不到客服价值，自然就不会重视，这是一个恶性循环。

我们应该创新改变我们的服务理念。把那些繁杂、冗长的制度、不合理传统的伪KPI指标给丢掉。真正的KPI指标唯一的作用是为提高客服质量，提供一种参考性的辅助工具，而绝对不能成为束缚人主观能动性的牢笼。

对于现代企业的客服人该有的指标，更多应该是培养主动服务意识，而非标准套路。

人员能力参差不齐

去各大招聘网站，客服岗位的招聘信息比比皆是，多是要求普通话到位、有责任心、抗压力强等等，没有过于专业性的要求，学历也要求中专/大专以上。新入职的人员在经历短期的系统使用、标准话术、基本业务等知识培训后就开始正式上岗。

客服人员的工作意识是主要以上级或绩效为导向，而不是真正的以客户的需求为中心。这也大大限制了客服职能的发挥，掌握的专业技能大多停留在谨记业务知识，标准话术，满足内部考核。

并且团队庞大，管理层岗位就那么几个，凤毛麟角，竞争激烈。如果转型，好像只会接电话、处理普通投诉、线上回复之类的，转岗也不见得能适应，始终处在“背锅”的位置。

这种低效的培养模式，永远无法向企业输送真正能提升客户满意度的中高端人才，也无法协助企业打造这一领域的核心竞争力。

对此，企业更应该重视客服的价值，在人才选拔上严格标准，提高客服门槛，同时重视高效客服人才培养。除了日常专业培训，还需要在个人能力、在岗发展、晋升选拔等更多的环节中进行设计与安排。

【最后总结】

客服的最顶层是服务理念，服务理念和企业的价值观与客户战略息息相关。

只有公司最高决策者有了正确合适的服务理念，正视客服的价值，才有重要性及成本上进行足够的投入。经历此次的滴滴事件，让我们在思考整个服务行业的同时，更多的是自省。重视客户声音，重塑客服价值，不要让客服行业再出现拿客户来试错的机会。