近几年，随着人工智能、大数据、云计算等技术的崛起，越来越多的企业开始重视智能客服系统的搭建。

客服是人工智能技术最适合的“试验田”。有行业报告显示，在“中国 13 项人工智能技术应用比重”中，绝大多数人工智能技术都被智能客服领域所应用，排名前五的数据挖掘、智能语音、机器学习、机器人等主要技术更是智能客服产品不断革新的主要支撑。

除了技术方面走在前端，在应用领域方面智能客服产品也渗透每个业务场景，无论是事件营销、定向催收，还是会员关怀、会议邀约等，无论是需要机器人辅助接待还是呼叫中心智能管理客户信息，从售前、售中到售后均有涉猎，逐渐成为行业的“标配”。

智能客服有多被看好？它不仅是企业眼中的“必备良品”，连投资市场也用数据佐证了这一点。从今年亿欧智库发布的《2018中国人工智能投资市场研究报告》中，我们不难看出，企业服务的投资频数为190，其中智能客服更是首当其冲，远高于其他行业，并且在2014年后呈爆发式增长；从投资企业看，像真格基金、IDG资本等在人工智能领域具有代表性的投资企业也将投资主力放在智能客服上，这不仅意味着智能客服领域已成为人工智能投资的主要战场，更证明了智能客服现阶段已迎来了空前的繁荣。

但是，人工智能在客服领域的 “大干快上”，貌似并没有让终端客户买账，也并没让客服行业真正变得更加美好。

日常工作中，一线工作的客服最常接到的反馈依然是：

一个一个的企业危机事件中，依然会暴露出种种和客服工作相关的不足和掣肘。

诸如此类的事实不胜枚举，也不禁让人疑惑，为什么我们客服行业的硬件、技术应用已经如此先进，客户体验却依旧跟不上？

这种“虚假繁荣“的怪相，从某种程度上就像是客服圈的“洋务运动”——我们忙于技术进步、忙于系统改良、忙于硬件设施完善、忙于各种标准和认证，热闹追赶的背后，缺少了理念变革和组织内管理模式变革，终究会让客服行业的发展难以基业长青。

所以，客服行业除了拥抱技术，更需要自内而外的维新。而“维新“之路其实不外乎两点：

首先，企业应该树立正确的服务价值观。对于企业来讲，不能用单纯“成本中心”的思路来做客服中心的管理和资源配给，但对客服部门提“价值中心”、“利润中心”的产出要求。

智能客服确实能够帮助企业节省人力成本，大幅度提高服务效率，优化服务流程。但一味指望技术进步，缺少理念变革和客服体系内管理落地，“服务至上”依旧是纸上空谈。

技术先进只是强大客服体系的辅助手段，根本影响还是取决于企业服务价值观和经营导向。

企业应具有大局观，从长远角度考虑企业整体布局和规划，树立正确的服务价值观，真正做到“以客户为中心”的大客服战略。重视客服反馈，相关部门积极响应，及时处理，保证服务的效率和质量。

“服务价值”的具象表现无非就是增强企业与客户的粘度。如果企业只顾“流量”，而忽略服务的质量，那将无法与客户建立长久稳定的关系。不能从根本上正视服务要义，客户体验就得不到本质的提升。

除了正确的服务价值观，企业还需脚踏实地的让服务体现出价值。

前一阵的滴滴事件给了客服行业一记“当头棒喝”，庞大如滴滴，拥有数千人的客服团队，依旧事件频发，客服背锅挨骂。

这件事也让我们认识到一个严峻的现状：在很多企业现有的战略组织架构布局中，大多数的客服部门仍处于支持部门的角色设定，能调动的资源、执行的权限都非常有限，不能直接解决或者主导解决客户问题，导致客户不满甚至引发更严重危机。

客服作为企业与客户沟通的窗口，服务效率直接影响客户对企业的印象。很多企业嘴里喊着“用户第一”、“体验为王”、“服务至上”的口号，在实际工作中却不知变通，将客户服务流程死死地卡在条条框框里，导致问题无法及时解决，客户愤然投诉，客服背锅抱怨。

对于这种情况，一方面，企业要保证服务流程的规范化，遇到常规事件时专业标准化处理；另一方面要学会“特事特办“，保证服务的“灵活性“，警惕过度标准化带来的僵硬服务，赋予客服团队更多合理权限，同时也可建立紧急预案机制，保证不同情况下客服能够及时进行处理。

提起客服这个职业，很多人认为“低素质“、”低学历“，其实现在本科毕业的客服人比比皆是，甚至学历更高，但为什么还会让人打上这样的标签？无非是”专业素养“还不够，认为客服承担接待的工作即可，专业性问题可由其他人解决。那如果客户问的是着急的问题呢？例如药品的禁忌及不良反应，客服的误答或延时可能就不止是服务质量低下这么简单了。

客户的咨询不是“小事“，客服团队的搭建也应遵从企业经营方向，提高客服从业门槛，增强客服专业培训。例如医药企业，就应该要求客服有基础的医药病理知识，教育行业就应该有简单的学科常识。

除此以外，客服体系建设也需结合“经营特殊性”。各个企业的商业模式不同，服务的长度（有前中后的不同服务触点）、深度（服务的程度性）、和广度（服务范围的界定）也会有很大区别。在建设客服体系时，要结合企业经营的特殊性，尤其涉及到经济、财产、生命安全的业务，需要投入更多精力、多维思考产品模式和服务方法是否适宜。

同样，客户的反馈也不是小事。每日优鲜CEO曾说，每日优鲜客服部门有三板斧：第一板斧是每天一割，让团队听一位客户投诉录音；第二板斧是每周一题，带团队解一个用户体验问题；第三板斧是每月一战，为团队涨一项业务核心能力。将客户的反馈放在心上，积极迅速的解决，努力提升服务质量，相信这也是近几年每日优鲜迅速成长的核心优势。

很多企业目前对于客户还没有完善的服务制度，统一的服务标准，势必会让“老客户”不能最大化地看到服务的价值，容易引发负面情绪。另外，不同客户的属性不同，消费习惯和购买力均不相同，没有针对性的服务势必“不到位“，导致服务价值打折，浪费人力不说，更无法良好维护客户关系。

长久发展的企业势必需要将客户群体加以区分，建立完善的客户服务制度，让每个客户都能充分感受到服务的价值，比如建立合理的阶梯型服务制度，根据客户重要程度提供不同等级的高价值服务，增强客户粘度，维系长久关系；与此同时，也要根据客户特点提供有针对性的服务，让客户能够切实感受到“服务的价值“。

行文至此，其实客服行业还有很多亟需解决的问题，诸多现状也不是朝夕之间可以扭转的，需要包括智齿在内的客服人共同努力。当下，我们首先要做的是拨开迷雾，认清服务的价值，推动大客户服务观念共识的形成。